失敗しないアンケートの作り方

アンケートは、ユーザーの意見を確かめる手段として非常に有効です。しかし、しっかりプランニングしてアンケートを作らないと、ユーザーが回答しにくくなってしまい、途中で回答をやめてしまうことがあります。これでは正確なデータをとってビジネスに生かすことができません。本記事ではアンケートの作り方とアンケートを作る際に確認すべき点について解説しています。より良い商品やサービスの開発を進めるためにアンケートを導入したいとお考えの方は、ぜひ読んでみてください。

アンケートをビジネスに取り入れるべき理由

アンケートはさまざまな場所、さまざまな場面で行われています。ビジネスにおいても多くの企業がアンケートを取り入れており、マーケティングなどに生かしています。ここでは、アンケートをビジネスに取り入れるべき理由について考えてみましょう。

商品のクオリティやサービスの向上につなげられる

企業が商品やサービスのユーザーを対象としてアンケートを行うことで、商品のクオリティやサービスの向上につなげられます。アンケートを行うことで、顧客が商品やサービスの購入を決めるまでの行動や心の動きを知れます。また、購入後の商品やサービスへの満足度も把握できますので、商品やサービスの改善や開発につなげられるでしょう。

ユーザーとの接点を作れる

今の時代、ユーザーとのコミュニケーションチャンネルは多岐にわたります。EメールやSNS、オウンドメディアは誰もが思い浮かべられるチャンネルですが、このアンケートもユーザーとのコミュニケーションチャンネルになると考えていいでしょう。
ユーザーとの接点を設けることは、商品やサービスに対するフレッシュな意見を聞ける機会になるのでとても重要です。B2Cのビジネスだけではなく、B2Bのビジネスにも同じことが言えます。

カスタマーロイヤルティの向上につなげられる

「カスタマーロイヤルティ」とは、ブランドや企業、商品やサービスに対する顧客の忠誠心の度合いです。顧客満足度が上がれば、自ずとカスタマーロイヤルティも上がります。ロイヤルなカスタマー、ロイヤルなユーザーを育成するために、企業はセールスやマーケティングの活動を行います。ロイヤルなカスタマーが増えれば増えるほど、利益も増やせるわけです。しかし、カスタマーの動向は常にチェックしていないと、「ほんの小さな出来事」がきっかけになって「ロイヤルではないカスタマー」になってしまうかもしれません。そのチェックの手段としてアンケートを導入すると、「ほんの小さな出来事」に気づけてユーザーの心が離れていってしまうことを防げます。

アンケートを作る方法

それではここからは、実際にアンケートを組み立てていく方法をステップごとに解説します。アンケートは、目的やターゲットをしっかり設定してから作らないとビジネスに生かせません。何事も準備が大切です。

ステップその1：目的と対象者を設定

アンケートをとる目的とアンケートの対象者を設定しなければ、意味のあるデータをとることは不可能です。
目的がはっきりしないとアンケートの対象者もはっきりしません。アンケートの結果を何に役立てたいのか考えると、目的ははっきりしてきます。
目的がはっきりしたら、アンケートの対象者を設定しましょう。目的が異なれば、アンケートの対象者もアプローチ方法も異なります。ユーザー、見込みユーザー、性別、年代などを考慮し、対象者とその人数を設定します。

ステップその2：アンケートの実施期間とメソッドを設定

つづいてのステップでは、アンケートの実施期間とメソッドを設定します。アンケートの実施期間は、目的にもよりますが1～2ヶ月程度で設定されることが多いようです。もちろん、スマートフォンアプリなどで行われているアンケートの中には、1日や数日程度で終了するものもあります。このようなアンケートはサンプル数が集まれば即終了となることが多いようです。

ステップその3：アンケートの導入部を作成

アンケートの設問を作る前に、アンケートの導入部を作成します。アンケートの導入部は通常、「あいさつや目的」に触れたあと、「回答期限」「すべての設問に答えた場合の目安となる時間」「個人情報の取り扱いに関する情報」「回答により対象者が得られるインセンティブ」に触れます。

・「あいさつや目的」の部分

アンケートの冒頭にはあいさつや、アンケートを行う目的について触れるのが一般的です。「アンケートに協力していただき誠にありがとうございます」などのあいさつにつづき、「このアンケートは、商品のクオリティ向上のために役立てられます」など、目的にも触れておきましょう。

・「回答期限」の部分

「60分以内にすべての設問に回答してください」など、回答期限に触れます。

・「すべての設問に答えた場合の目安となる時間」の部分

「回答にかかる目安の時間：5分」などと記しておくと、対象者が空き時間を選んで回答しやすくなります。

・「個人情報の取り扱いに関する情報」

アンケートで個人を特定可能な情報を収集する場合は、個人情報の取り扱い方針を知らせるための文言が必要です。また、個人情報を収集する場合は、問い合わせに対応する窓口を設置しなければなりません。

・「回答により対象者が得られるインセンティブ」

アンケートに答えることにより回答者が得られるインセンティブについて触れます。「ポイント」や「現金」のほか、「QUOカード」などのインセンティブを、回答後のどの時期に回答者が得られるのか、明記しておきましょう。

ステップその4：アンケートの設問を作成

ここでアンケートの設問の作成を始めます。アンケートの設問は「属性の設問」から始まります。「年齢」「性別」「職業」「居住エリア」などの問いを設けることで、属性ごとにその傾向を把握できるようになります。ただし、属性の設問が多いと回答者に嫌がられ、回答率が低下してしまう可能性があるので注意が必要です。属性の設問はなるべく少なめにしましょう。
アンケートの設問には、主に5つのスタイルがあります。

・チェックボックス

選択肢の中から、ひとつではなく複数の回答を可能にする場合は、チェックボックスのスタイルにするといいでしょう。

・ラジオボタン

チェックボックスに似ていますが、ラジオボタンは単独回答に適しています。

・スケール

「満足」「やや満足」「どちらでもない」「やや不満」「不満」などの段階的な回答を求める場合は、このスケールが適しています。

・マトリックス

マトリックスは、スケールと似ていますが、質問の要素が複数ある場合に適しています。たとえば、

接客：「満足」「やや満足」「どちらでもない」「やや不満」「不満」
清潔さ：「満足」「やや満足」「どちらでもない」「やや不満」「不満」
品揃え：「満足」「やや満足」「どちらでもない」「やや不満」「不満」

が、マトリックスです。

・テキストボックス

回答者に自由に記述してもらいたい場合はテキストボックスを使用します。ただし、回答者が面倒に感じてしまうため、あまり多くのテキストボックスを使用すると回答率が下がる可能性があります。また、アンケートの序盤にテキストボックスの問いを設けると、やはり回答者が離脱してしまう可能性があるので注意が必要です。

ステップその5：設問の取捨選択と順番の決定

質問ができあがったら、今一度、「目的に合っているかどうか」「対象者に質問する内容として正しいかどうか」を確認しましょう。もしもこのような質問があったら除外します。さらに、質問が正しい順番になっているか確認してください。流れが不自然なようなら、質問の順番を並び替えます。

アンケートを作成する際に確認すべきポイント

アンケートの作成方法をステップ別に紹介してきました。目的と対象者にぴったり合った質問が作成できれば、ビジネスにとって非常に有用なデータを得られます。しかし、アンケートの質問作成は、頭では理屈がわかっていても、実際にやるとなると難しいものです。ここからは、アンケートを作成する際に確認すべきポイントを紹介します。これらのポイントを押さえれば、対象が回答しやすいアンケートを作成できるでしょう。

質問はシンプルに

質問はシンプルであることが大前提です。一度、目を通してわからない文章だと、回答者は答える意欲を失ってしまう可能性があります。質問に難しい言葉や言い回しが使われていないか、必ずチェックしましょう。

質問は少なめに

質問が多すぎると、対象が面倒に感じてしまうので、アンケートの目的が達成できるギリギリの数に質問数を抑える必要があります。5分程度で回答を終わらせられる程度の質問数に抑えましょう。

質問に複数の要素を詰め込まない

質問に複数の要素を詰め込むと、回答者はどう答えていいのか迷ってしまいます。ひとつの質問で問う要素はひとつだけにしましょう。

メジャーな選択肢は必ず入れる

「質問は少なめに」と言ったばかりですが、メジャーな選択肢は必ず入れます。選択式のアンケートであまりにも選択肢を減らしてしまうと「その他」を選ぶ回答者が増えてしまうので注意しましょう。「その他」のとなりにはテキストボックスを配置して、テキストで答えてもらうようにします。

似たような選択肢を用意しない

同じ質問の答えとして似たような選択肢を用意してはいけません。回答者が困惑してしまいます。質問がわかりにくいだけでも回答者は面倒になってしまうため、このようなことにならないよう、明確に異なる複数の選択肢を用意するようにしましょう。

導くような質問を設けない

回答者を答えに導くような質問を設けないようにしましょう。
たとえば、

「温室効果ガスによる地球温暖化が危惧される中、環境に配慮した電気バスに乗ってみたいと思いますか？」

という質問があったとしましょう。
一見、不自然ではないように見えますが、この質問だと前半部分を読んだだけで「乗ってみたい」と感じてしまう人が出てくる可能性があります。
このように「導くような質問」は、本来得られるはずの結果を得られなくしてしまうことがあるので注意が必要です。

流れを考えて質問を配置する

すでに触れましたが、流れを考えて質問を配置することはとても重要です。時系列を意識すると、質問の流れがスムーズになります。
たとえば、夕食に関するアンケートで質問が以下のように配置されていたとします。

「何時に食べましたか？」（　）
「何時に食べ終わりましたか？」（　）
「デザートは食べましたか？」（はい・いいえ）
「主食は何でしたか？」（米・パン・麺類・その他）

以上の順番だと時系列ではありません。

「何時に食べましたか？」（　）
「主食は何でしたか？」（米・パン・麺類・その他）
「デザートは食べましたか？」（はい・いいえ）
「何時に食べ終わりましたか？」（　）

にすると流れがスムーズになります。
このように、流れを考えて質問を配置すると、回答者が回答しやすくなります。

かんたんな質問を先に配置する

すでに触れましたが、属性などの回答がかんたんな質問をアンケートの始まりに配置すると、回答者がスムーズに回答しやすくなります。

複数選択の質問には選択できる数を明示

複数選択の質問で、選択数に上限を持たせる場合は、選択できる数を明示します。アンケートをウェブ上で行う場合は、上限を超えるとエラーが出るように設定できる場合がありますが、紙のアンケートだとそういうわけにはいきません。

マトリックスやテキストボックスは少なめに

マトリックスが連続すると、回答者は退屈に感じてしまい、いい加減な回答をされてしまう可能性があります。テキストボックスについては、すでに触れたように回答者が「面倒くさい」と感じてしまいやすいので、マトリックスやテキストボックスは必要なとき以外は使わないほうがいいでしょう。

まとめ

アンケートを成功させるための質問の作成方法や、注意すべきポイントについて解説しました。アンケートは、商品のクオリティやサービスの向上に役立つ情報を得られる、ビジネスにとってのひとつの戦略になります。確実に目標と対象を設定し、多くの回答を得るために、回答者が感じやすい心理的バリアを考慮しながらアンケートを組み立てていくことが重要です。あなたのビジネスにもアンケートを導入してみてください。